Confiança, sinônimo de longevidade. Se ainda não tem, saiba como construir uma relação duradoura com seus clientes, a partir de relatos de empresários do setor
Algumas empresas são longevas no País e outras simplesmente desaparecem do mapa. Tanto que pesquisas do SEBRAE mostram o quanto é alta a taxa de mortalidade das pequenas empresas no Brasil, ela chega a 23%, entre as que têm até dois anos de vida. E de cada dez, seis não sobrevivem após cinco anos de atividades. Fatores como gestão e falta de crédito contribuem para este resultado, mas a confiança do cliente tem um grande peso.
E na reparação automotiva os empresários do setor sabem bem disso. “Não é que o cliente tem sempre a razão, mas ele é a razão da nossa existência”, diz Silvana Figueiredo, da Suprema Soluções Automotivas, em Botucatu (SP). E desde que a sua oficina foi criada há 30 anos, comemorados em 2018, ela conta que o caminho sempre foi oferecer qualidade para gerar a confiança do cliente e o respeito a ele. “Com transparência e um serviço bem feito”, destaca.
O resultado é que a empresa não apenas conquistou clientes fieis ao longo dos anos, como também atraiu um público jovem. “Em virtude dos 30 anos da oficina, eu fiz um levantamento e constatei que hoje nós temos uma mescla boa entre clientes antigos e novos. A renovação é importante, este novo público da oficina está na faixa de 25 a 35 anos, o que mostra que a nossa empresa continua atrativa e que estamos acompanhando a evolução”.
Também este novo público pode ser atribuído às campanhas que foram realizadas em 2018 e à presença permanente nas redes sociais. “O resultado é que tivemos um final de ano bem melhor do que em 2017”, revela. Para ela, a comunicação com o cliente é imprescindível. “É preciso ter alguma ação com ele neste sentido”, destaca.
E, nesta jornada de mais de 30 anos, Silvana Figueiredo sintetiza que é bastante viável trabalhar da forma correta. “Há empresas que empurram preços e serviços para os clientes, o que reflete mal para o setor, para a própria categoria. Nós sempre falamos que isto tem um impacto ruim”.
Valores – Avaliação similar faz Roberto Turatti, o “Billy”, da Invest Auto, de Balneário Camboriú (SC). “Eu prezo muito os valores da minha empresa, que são: confiança, credibilidade e honestidade. Estes três, com certeza, te levam à ética profissional”. Valores que existem na oficina desde a sua criação, em 1994.
“Nós sempre procuramos cuidar do carro do cliente desenvolvendo nos colaboradores a importância da sincronização com o próprio carro”. Como exemplo, ele cita que veículos de empresas requerem mais agilidade, pois se ficarem parados o seu consumidor estará perdendo dinheiro, veículos premium, sempre um mimo, como uma lavagem e perfumaria. “É sempre fazer algo a mais para o cliente, e o quanto mais simples isto for, mais gostoso o trabalho fica”.
Outro ponto que pode parecer básico, mas não é, está no pós-venda. “Sempre na entrega técnica ao cliente, nós damos uma volta com ele para verificar se está tudo correto no seu carro. E também nos atentamos muito na questão do cadastro. Nós temos todo o histórico dos veículos dos clientes, e estamos sempre em contato com eles, seja na sua data de aniversário ou lembrá-lo que é o momento de retornar à oficina”, menciona.
Apenas para citar, Billy conta que de cada dez telefonemas ou mensagem via WhatsApp para os clientes informando sobre a hora da troca do óleo, oito retornam à oficina. “A nossa classe peca muito no sentido de deixar de lado o cliente antigo e prioriza o novo que entra na oficina. O antigo é o que merece a sua atenção, não que o novo não mereça, mas para este ainda há um caminho a trilhar para a fidelização”, orienta.
E conforme as suas palavras, não há outro caminho a não ser a sinceridade no diagnóstico. “Eu prego muito na oficina a clareza com o cliente, levo comigo o lema: Fazer o que tem de ser feito e do melhor jeito. E se errou, assumir o erro. No ano passado, a média de retorno (garantia) foi de 1,5%. Mesmo sendo baixo, eu fui a fundo para descobrir o porquê e resolver”. O resultado é um público fiel, 95% dos clientes que estavam na oficina no dia desta entrevista tinham pelo menos cinco anos de casa.
Diferenciado – Há mais de 40 anos trabalhando no setor, há 34 anos com oficina própria, Paulo Boff, da Valência Centro Automotivo, em Porto Alegre (RS), orgulha-se de ter um público mais elitizado que ele conquistou ao longo dos anos. “Atendo famílias de alto poder aquisitivo da região, muitos netos dos meus clientes e que agora já têm quase bisnetos”.
Em uma matemática rápida, ele diz que “cerca de 60% dos meus clientes são oriundos dos meus primeiros consumidores, assim vêm vindo e a família indicando. A minha especialidade é consertar carros de famílias. Também com as redes sociais e a internet vieram outras pessoas que gostaram do nosso serviço e se tornaram nossos clientes”.
A fórmula, conta ele: “Eu procuro oferecer ao cliente uma transparência muito grande, sempre fazer o que for necessário no seu veículo, usando sempre mercadorias de primeira qualidade. Isto te dá longevidade. E já faz muitos anos que eu tenho todo o histórico do cliente, desde o primeiro carro que ele trouxe para a oficina e sempre me faço presente. Afinal, uma oficina é como o médico da família”.
Por Longa Data
A relação de confiança entre o administrador de empresas, Vitor Adalberto França Kesseler, e Boff vem de longa data, antes mesmo de ele ter oficina. “Ele trabalhava em uma empresa e sempre era ele quem mexia no meu carro. Quando eu soube que ele tinha saído de lá, descobri que tinha montado uma oficina em sua casa e fui atrás dele”, recorda-se.
De lá para cá, isso tem mais de 40 anos, Boff cuida não apenas dos carros da família de Kesseler, como também de seus amigos. “O que vi primeiramente nele, e que está faltando no Brasil, é a pessoa ter responsabilidade e honestidade para te passar confiança. Ele nunca me surpreendeu negativamente. Eu fiquei muito feliz quando ele montou a sua oficina em um local próprio para ela. Gosto muito de ver pessoas que se esforçam crescendo, como o Paulo”.
Inclusive, Boff o ajuda quando a questão é a compra de um novo. “Eu tive vários carros e, recentemente, fui na oficina do Paulo e tinha um Citröen Xantia que estava em perfeitas condições. Voltei para casa, sonhei com o carro, no dia seguinte liguei para o Paulo e soube que o seu cliente queria vendê-lo. E foi ele quem intermediou o negócio”.
De família bem conhecida na região, Kesseler conta que eles tiveram uma empresa muito grande, “e como dizia o meu avô, aqui no Brasil dinheiro tem três gerações: pai rico, filho nobre e neto pobre. E a nossa criação foi sempre a de viver bem e agora estou com vontade de viver mais ainda”, diz o administrador de empresas que continua bastante ativo.
Precisão – Há mais de 50 anos no segmento, o empresário José Luiz Guimarães, da oficina ABC da Mecânica, Campo Grande (RJ), relata que um cliente se conquista, em qualquer que seja o setor profissional, vendendo primeiramente não o produto, mas sim a confiança, a segurança e a transparência. “Posteriormente, vendemos o produto, pois entendo que o cliente só procura outro profissional quando ele não tem uma recepção à altura daquilo que ele espera”. E transparência sempre. “Eu vejo no carro exatamente o que precisa ser feito e depois vem o trabalho de pós-venda: acompanho os carros, a quilometragem e as manutenções que são necessárias. Desta forma, busco sempre a credibilidade do cliente, mesmo que o valor do serviço fique alto. Para isso, precisamos ter credibilidade e o cliente ter muita confiança para poder investir em seu veículo, já que hoje está tudo muito difícil”.
Na opinião de Guimarães, “se você souber conduzir aquilo que você faz com transparência, seriedade, limpeza, carinho, dedicação, todos os seus clientes serão seus futuros amigos e, consequentemente, indicarão novos como seus próprios familiares, como acontece comigo”. No caso dele, ele já atende até bisnetos de seus primeiros clientes.
“Já estou no segmento há mais de 50 anos, eu fui nascido e criado dentro de oficina, herdei do meu pai a profissão. E chega ao ponto de os clientes se tornarem amigos íntimos. Todos os meus clientes são mais antigos, os novos que chegam porque estou em um novo local, onde também temos uma oficina-escola para treinamentos”.
Cliente Amigo
Cliente há anos de Guimarães, Enéas Antonio de Souza se tornou um grande amigo. “Desde que entrei na sua oficina, pela primeira vez, na década de 80, eu nunca mais saí daqui”, revela. E ele conta que eles se conheceram numa situação um tanto delicada. “Eu trabalhava na vara criminal do Tribunal de Justiça e o Guimarães teve um acidente de trabalho. Foi assim que nos conhecemos e logo ele me transmitiu muita confiança”.
O segundo passo foi conhecer a sua oficina. “Desde então, eu não deixo o meu carro nas mãos de mais ninguém, a não ser nas dele. E vários familiares meus são clientes dele, alguns vinham quando ainda eram crianças de colo. Tudo isso porque ele me demonstrou, desde o início, ser uma pessoa honesta, direita e de família. Mais do que cliente, hoje somos grandes amigos”.
Terceira geração – Longevidade também se faz presente na empresa de José Natal da Silva, Megacar Centro Técnico Automotivo, em São Paulo (SP). “Não sei se é felizmente ou infelizmente, mas eu já atendo a terceira geração, netos de clientes trazendo seus carros para a oficina. Infelizmente, porque isso mostra que estou ficando velho”, brinca.
Para ele, a fórmula para conquistar a confiança do cliente é bem simples: “seja honesto”. O que está dando certo, a sua oficina já tem 29 anos de atividades. “Quando você opta por fazer o trabalho correto, sem empurrar peças e serviços, isso tem um custo, pois você fará somente o que é necessário. Mas é desta forma que você conquistará o cliente que prima por um serviço de qualidade. Há os que praticam somente preço no mercado, isso mata a gente”.
Ao contrário, a sua oficina vai de vento e popa. “Além das novas gerações dos meus clientes, está havendo uma relativa renovação, o que é natural para uma empresa que tem 29 anos. São novos clientes que chegam por indicação ou que pesquisaram pelas redes sociais e a internet, pois ela mesma já te dá uma referência”. E hoje também o filho de Natal, o Leonardo, é bastante atuante na oficina. “Uma hora terei que me aposentar”, comenta.
No começo, ele lembra que a imagem das oficinas não era a das melhores. “Observei que muitos clientes foram enganados pelas que diziam ter trocado uma peça, quando na verdade ela era pintada e recolocada. A forma que encontrei para mostrar a ele que o serviço foi executado, foi estipular na oficina duas bandejas: uma amarela para a peça nova e uma preta para a que foi substituída, entregue ao cliente no final do serviço. Com isso, o meu processo ficou mais transparente e fazemos isso até hoje”.
Segundo ele, honestidade não é uma virtude, é uma obrigação. “Mas hoje é muito importante mostrarmos que trabalhamos com transparência e honestidade. Várias vezes clientes chegaram na oficina achando que o seu carro tinha um problemão, quando na verdade era algo muito simples e saíram muito satisfeitos daqui. Eu sempre digo aos meus colaboradores para fazerem o que eles gostariam que fizessem com eles”.
Amigo da Família
Gabriela Garcia Silva, estudante de Odontologia, de 21 anos, conta que a relação com Natal começou por conta da sua família. “Vinham a minha mãe, meu pai, minha irmã, meu irmão e minha avó. Na verdade, começou pela minha avó, mas agora a família toda traz carro para o Natal, que passou a ser um grande amigo da família inteira”.
Ainda sobre o relacionamento de anos com a oficina de Natal, “começou com a minha avó, que tinha uma Parati, que ela trazia. Aí, depois, veio o meu tio, que tem uma caminhonete bem antiga. E a família inteira! Minha mãe tinha um Jeep, depois um Uno, Palio, Corolla… Todos os carros da família passaram por aqui”, diz.
A respeito da confiança em Natal, “o que acontece é que, como confiamos de olhos fechados, e a rotina da família é muito corrida, nós trabalhamos bastante, não temos muito tempo, acabamos deixando o carro e pedindo para eles consertarem. A gente confia! Sabemos que não vai ser nada abusivo, o preço é acessível e o serviço é de qualidade”, relata.
E, além disso, não são poucas as vezes que família de Gabriela, quando pensa em trocar de carro, pede sugestões para Natal. “A gente pede opinião, tanto de fabricante, ano, se compra automático ou manual, o que é melhor e mais econômico. Valores também, obviamente. Qual dá mais manutenção, etc.”, finaliza.
E se no passado pesquisas mostravam que a profissão de mecânico era uma das mais mal vistas, junto a políticos e empresários, não há uma pesquisa recente sobre o tema. Para os empresários da reparação, houve um avanço. “Em passos lentos esta imagem está melhorando”, afirma Billy.
Segundo ele, há dois fatores importantes para isto melhorar. “O próprio empresário achar que irá crescer denegrindo o outro, não admito quando um cliente fala mal de outra oficina, e há falhas de gestão, os que não sabem o preço de peças e a sua margem, por exemplo. E quanto mais isto for alcançado, mais fidelidade teremos do cliente e mais transparência para ele”.
Na visão de Silvana Figueiredo, a própria evolução do setor evidenciou isso. “Eu acho que melhorou a imagem do mecânico no sentido de que ficou muito destacado o desnível. O cliente sabe que há empresas do segmento que progrediram muito, têm um bom serviço, um respaldo para ele, as que têm um bom processo técnico, uma garantia. Isto tudo ficou destacado das empresas que não têm nada disso, o que mostra que não estão todos no mesmo bolo”.
Já Paulo Boff comenta que como em qualquer profissão, cabe ao profissional se colocar de forma bem vista ou não. “Eu sempre procurei melhorar a imagem da categoria, nos encontros que eu tive com colegas, em convenções e em reuniões, dizendo para se valorizarem como pessoa e como profissional. Aquela história de fazer baratinho não funciona e nem para o seu amigo”.
E Natal credita uma melhoria na imagem do mecânico por conta das próprias redes sociais. “Elas ajudam muito e o mecânico tem feito um trabalho melhor neste sentido. O público nas oficinas, que era predominantemente masculino, não é mais, não se vê mais aqueles pôsteres de mulheres peladas nos estabelecimentos, o que começou a mudar a partir da década de 90, e nem oficinas e mecânicos sujos de graxa. Hoje, o mecânico precisa ser psicólogo, analista, engenheiro e empresário, o que lhe torna amigo de seu cliente. É uma relação de extrema confiança”.
O Caminho
Para que o mecânico seja considerado de confiança por parte dos seus clientes, o coordenador do CESVI Brasil, Gerson Burin (foto), diz que muitos pontos precisam ser avaliados. “Entre eles, é possível destacar a assertividade e eficiência no reparo, preço honesto, prazo de entrega coerente ao serviço prestado e apresentar estimativa de prazo de entrega cumprido”.
Segundo ele, o bom relacionamento com o cliente, através de um excelente atendimento, se inicia na recepção até a fase final do reparo. “E a fidelização está diretamente ligada ao bom serviço prestado, sem retornos por má reparação e preço coerente com o mercado, em conjunto com um atendimento diferenciado que pode ser oferecido para o cliente. O histórico de sucessos nos reparos é importante para se estabelecer a fidelização junto à oficina”.
E, ainda, “o diagnóstico bem feito e explicado ao cliente é outro ponto forte, quando eventuais dúvidas poderão ser tiradas e a aceitação do serviço fica muito mais fácil pelo cliente quando esclarecida. Os preços praticados ante o mercado têm que estar na média geral, tanto na mão de obra como nas peças e essas sempre de qualidade”, conclui.
Credibilidade – Para o presidente do Sindirepa Nacional e Sindirepa-SP, Antonio Fiola, as empresas sérias e que se preocupam com seus clientes buscam melhorias constantes. “Com mudanças de processos administrativos para obterem a certificação de qualidade do IQA em parceria com o Sindirepa Nacional, que é o PIQ, que garante serviços padronizados e oferece credibilidade ao consumidor”.
A transformação das oficinas também é um ponto importante. “Ambientes modernos e limpos dão ao cliente uma sensação agradável. Esse conceito que preconiza qualidade e transparência no atendimento vem acompanhando a evolução da indústria automobilística que não para de lançar novos recursos tecnológicos que exigem conhecimento por parte dos profissionais da reparação de veículos”.
Segundo o executivo, “para atender às exigências de mercado, as oficinas precisam ter atendimento e trabalho de acordo com padrões de qualidade que garantam a satisfação dos clientes. As normas técnicas ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) servem também para atender este quesito, ou seja, um padrão para todos”.
Para dar suporte às oficinas com relação às informações técnicas dos veículos, o Sindirepa-SP dispõe do CDI – Centro de Documentação e Informações, que atende os associados, além de parcerias com os catálogos eletrônicos Partlinks (montadoras) e TecDoc (indústria de autopeças).
Além do atendimento e transparência no relacionamento com os clientes, principalmente, conforme diz Fiola, “mostrando os problemas, fazendo o diagnóstico e buscando sempre ouvir o cliente. Além disso, as oficinas são passadas de pai para filho, é um negócio familiar que tem essa tradição e que também ajuda na fidelização”.
Fique Atento
Para finalizar, ele menciona quais são os principais erros cometidos para que o profissional da reparação perca a confiança de seu cliente:
- Falta de atenção ao cliente, evitar desgastes desnecessários e deixar que várias pessoas da equipe façam o atendimento; podem ocorrer divergências na comunicação que geram insegurança ao cliente.
- Atender acima da capacidade suportada pela equipe pode causar descumprimento de prazos e gerar estresse com o cliente.
- Não ser claro desde o início também pode contribuir para o desgaste e insatisfação, já que imprevistos podem ocorrer.
- Não explicar por que o serviço deve ser feito pode deixar o dono do carro desconfiado.
- Não apresentar notas das peças é outro ponto que leva a problemas. Hoje, as pessoas pesquisam tudo na internet, vão para fazer serviços ou comprar produtos com muito mais informação.
- E menosprezar a argumentação do cliente.
Post Original: Revista Reparação Automotiva
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