Encante os clientes com a adoção de algumas técnicas no seu dia a dia, envolvendo toda a sua equipe, e faça com que voltem sempre.
Nas palavras do consultor de empresas e palestrante especializado em Coaching de Vendas, Jaques Grinberg, “as empresas preocupam-se em “gourmetizar” os produtos ou serviços e se esquecem de oferecer um atendimento gourmet, diferenciado e com sorriso honesto no rosto (ver Box)”.
Ele explica que o atendimento gourmet é um atendimento diferenciado, de alta qualidade, de forma que o cliente terá uma experiência acima da média e será surpreendido. “As suas expectativas são atendidas e ao ir embora, saem com vontade de querer voltar”. E os empresários da reparação podem adotar esse atendimento gourmet.
Mudança
“O primeiro passo é eles entenderem a importância de mudar, de investir no seu time e ter um atendimento diferenciado para fidelizar clientes e aumentar o ticket médio. A mudança começa na gestão! Muitos empresários me perguntam qual a hora certa para mudar, e a minha resposta é: a hora certa para mudar é antes que seja preciso mudar”.
Segundo ele, duas formas para disseminar técnicas de atendimento podem ser adotadas: mentoria com técnicas de coaching para o empresário e o treinamento de atendimento gourmet para a equipe com o apoio de um palestrante profissional.
Na primeira opção, “o empresário irá entender a importância do atendimento gourmet, estruturar os objetivos da empresa e os procedimentos para repassar e treinar a equipe de mecânicos”.
Já a segunda opção é mais rápida, conforme Grinberg, porém, é de extrema importância a participação do empresário para poder replicar no futuro, orientar e relembrar os seus funcionários quando necessário e mantê-los motivados. “Só é possível render com qualificação, para render é preciso aprender!”, ressalta.
Pontos de atenção – Com base no livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas”, de Dale Carnegie, o consultor destaca que o rapport é o primeiro passo para surpreender um cliente com um atendimento diferenciado. “Entende-se por rapport um relacionamento próximo e harmonioso no qual as pessoas envolvidas estão em sinergia ou sincronia uns com os outros. Não apenas os gestos, mas também as emoções e ideias”.
No caso de uma oficina mecânica, Grinberg diz que “a maioria dos clientes é leiga e não conhece os termos técnicos usados pelos mecânicos. Alguns podem sentir-se enganados, sem serem enganados, apenas por não entenderem os problemas no carro. Por isso, aplicar rapport é fundamental, tão importante quanto consertar o problema do veículo com qualidade”.
As dicas são: foco no tom de voz, clareza das informações e linguajar adequado ao perfil do cliente. “Pode parecer difícil entender e aplicar essas técnicas, mas tudo é hábito. Se a equipe entender a importância do rapoort, treinar e aplicar através de simulações entre os funcionários, os resultados serão rápidos e nítidos”.
Abordagem – Questionado de que forma os empresários da reparação devem abordar os seus clientes, o consultor orienta: “informando sobre manutenção preventiva/revisões”. E ressalta que ter um CRM na oficina para controlar o atendimento dos clientes, é conhecer e entender os clientes, como por exemplo, seus principais problemas, perfis, entre outros.
CRM são as iniciais de “Customer Relationship Management”, em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. “Além de armazenar os dados dos clientes (nome, endereço, telefone, data de aniversário, e-mail, WhatsApp, dados do carro, etc), ele permite ter um histórico completo de todos os atendimentos na oficina. Inclusive, o mecânico que fez cada serviço”.
Com todas essas informações, a oficina pode oferecer um atendimento diferenciado e de prevenção. “É como o médico, que faz acompanhamento dos seus pacientes para evitarem uma nova doença. Se cada mecânico atender os seus clientes como um médico atende seus pacientes, a oficina cresce, fatura mais e fideliza clientes”.
E as ferramentas digitais, como o WhatsApp e e-mail, ajudam as empresas na fidelização dos clientes, como por exemplo, informando o momento certo da revisão do veículo. “É como um médico lembrar os clientes que devem tomar os remédios e que os comprimidos estão acabando e precisam comprar mais”.
Retorno – Para averiguar qual tem sido o retorno para a oficina, o empresário da reparação pode implementar processos de comunicação pré e pós-serviço realizado na oficina, registrar tudo no CRM e acompanhar. “Esse é o começo para ter dados para averiguar os meios que dão mais retorno. Sem testar e sem acompanhamento não é possível”.
Segundo o consultor, muitos empresários, não apenas do segmento automotivo, possuem dificuldades para implantar esses canais de comunicação com os clientes, o CRM e treinar a sua equipe. “Neste caso, a contratação de um palestrante coach pode ser a solução para começar da forma certa”.
E, ainda, “contratar um consultor pode parecer caro, mas é um investimento viável, e que cabe no orçamento das oficinas. Estamos na era do relacionamento, da tecnologia e da interação. Os clientes querem uma experiência nova, querem ser surpreendidos. Atender com qualidade e educação é obrigação, o segredo para aumentar os lucros é surpreender todos os clientes”.
Surpreenda os clientes
Atenda como gostaria de ser atendido: Fazer o que gostaríamos que fizessem com a gente. Esta dica vale para tudo, não apenas no atendimento ou venda. Se você gosta e quer ser recebido com um sorriso, sorria para os seus clientes. Se você gosta de ser recebido na porta, receba também seus clientes na porta.
Problemas pessoais não podem interferir na qualidade do seu atendimento: É muito difícil conseguir esquecer dos problemas pessoais no horário de trabalho. A dica é priorizar o que é mais importante. Se o seu trabalho é prioridade e necessário, inclusive para ajudar a resolver os problemas pessoais, esqueça os problemas e “gourmetize” o seu atendimento.
Redes sociais, e-mails e ligações pessoais apenas no intervalo ou horário de almoço: Dez minutos por dia no horário de trabalho acessando as redes sociais, e-mails pessoais ou em ligações, também pessoais, em dez anos são 440 horas ou 55 dias úteis de trabalho sem trabalho. Na conta, não consideramos o tempo que o profissional demora para focar no trabalho, depois da distração com assuntos pessoais. Nada irá mudar nas redes sociais até o horário de intervalo, almoço ou saída do trabalho.
Esteja preparado para atender todos os clientes, sem preconceito: Clientes não têm cara. Sexo, raça, classe social, tribo ou estilo não podem interferir no seu atendimento. Todos são potenciais clientes e merecem ser surpreendidos com um atendimento gourmet. E se a pessoa entrou por engano na sua empresa, surpreenda também com o seu atendimento, pois se ela precisar de algo que a sua empresa oferece, ela irá voltar e indicar para os amigos e familiares. Deixe sempre a vontade de querer voltar.
Seja o ator principal da peça de teatro onde a sua empresa é o cenário: Cumpra o seu papel, faça um atendimento diferenciando surpreendendo a plateia. Todos os atores estudam, pesquisam e se preparam para atuar, faça o mesmo, esteja preparado.
Mantenha a mente aberta para novidades, cada atendimento é único: As pessoas de sucesso estão dispostas a descobrir novidades, todos os dias. Aprenda com os seus clientes, pergunte, ouça e inove a cada descoberta. Desenvolva o seu atendimento a cada atendimento, durante o atendimento, só assim você irá conseguir surpreender os clientes.
Agradeça, mesmo que seja no seu pensamento, cada cliente que atender: Cada vez menos as pessoas agradecem. Dormir depois de agradecer quem nos ajudou e fez do nosso dia melhor ajuda na evolução tanto pessoal como profissional. Potencializa e desperta a vontade de atender cada vez melhor, oferecendo para os clientes uma experiência única que só você pode proporcionar.
Independentemente do seu trabalho, faça o melhor: O contrato de trabalho é bilateral, ninguém é obrigado a fazer o que não quer e não deseja. Se você está insatisfeito com o seu trabalho, mude! Se você quer continuar igual, faça o melhor que você pode fazer, o melhor que os seus clientes merecem.
Encante os clientes com pequenos gestos: Um sorriso, um aperto de mão sincero, um volte sempre no final do atendimento são pequenos gestos que podem fazer a diferença. Durante o atendimento, perceba as necessidades e desejos dos seus clientes e traga soluções com pequenos gestos, os seus clientes irão sair surpreendidos e com vontade de querer mais.
Seja único: Todos nós temos amigos que queremos copiar, ser igual. Mas não podemos mudar quem e como somos, podemos melhorar os nossos pontos fracos. Aprenda com os colegas e amigos, mas seja sempre você, do seu jeito.
Faça o que todos gostariam de fazer, mas não fazem: A vergonha é um dos principais inimigos do atendimento gourmet. Como é possível surpreender um cliente se temos vergonha? Para surpreender é preciso fazer algo novo, diferente e a vergonha pode impedir que você consiga. Se você estiver preparado, qualificado e motivado, arrisque!
Entenda as necessidades da sua oficina
A seguir, Jaques Grinberg expõe alguns questionamentos para você, empresário da reparação, refletir:
– Qual foi a última vez que você fez algo novo na sua oficina?
– Qual o principal diferencial da sua oficina comparando com os concorrentes?
– Qual a principal desvantagem da sua oficina comparando com os concorrentes?
– A sua fachada vende, isso é, a sua oficina tem uma fachada que capta novos clientes?
– Qual a sua principal dificuldade em captação de novos clientes?
– Qual a sua principal dificuldade em fidelização clientes?
– Qual a sua principal dificuldade em fidelização e motivação dos funcionários?
– Em sua opinião, qual é a sua principal característica como líder?
– Na opinião dos seus funcionários, qual é a sua principal característica como líder?
– Se os seus funcionários fossem donos da oficina, o que eles mudariam?
– Qual foi a última vez que você parabenizou os seus clientes no dia do aniversário deles?
– Qual foi a última vez que você fez uma pesquisa de satisfação com os seus clientes?
– Quantos novos clientes você recebe por mês por indicações de clientes satisfeitos?
– Se você fosse contratar um consultor ou palestrante, o principal foco seria um trabalho de mentoria para você ou um treinamento para os seus funcionários?
– Os seus equipamentos estão atualizados e os mecânicos treinados para os utilizarem da melhor forma?
– Por qual motivo, em sua opinião, os seus clientes estão fidelizados?
– O que você, só você, pode fazer de diferente para aumentar os seus resultados?
Cartão de visita
Há 33 anos no mercado, o empresário Silvio Ricardo Candido, da Peghasus Powered Motors, tem como lema cartão de visita: “estamos aqui para solucionar o seu problema e não para criar um novo”. Ele diz que na maioria das vezes, quando o cliente chega à oficina, ele já está bem estressado e é nesse momento que o atendimento faz a diferença.
“Quando não é um retorno (garantia) é mais fácil revertermos essa situação. Mas sempre priorizamos deixá-lo confortável de que seu problema será resolvido e há técnicas de vendas para abordá-lo da melhor forma”. Questionado se o atendimento é o mesmo por toda a sua equipe, ele responde:
“Ninguém atende o cliente como você. Até porque alguns clientes têm uma afinidade com o dono da empresa que não têm com o funcionário. E o cliente sempre acha que o dono o trata melhor”. Para desmistificar isso, ele conta que o segredo é treinamento constante.
“É preciso treinar a equipe, se preciso todos os dias, de que é fundamental que a verdade sempre seja dita e que nada pode ser escondido do cliente. Ele precisa saber que está na melhor oficina para atendê-lo e que o seu problema será resolvido. Como dito anteriormente, é o nosso cartão de visita: estamos aqui para solucionar o seu problema e não para criar um novo”, conclui.
Post Original:
Revista Reparação Automotiva
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